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【曝光台】有余票却称已售罄 途牛被指欺瞒消费者

聚行业--消费者权益 中国电子商务研究中心   2018-01-13 19:52

消费者权益-全文略读:据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计,近期多次收到关于“途牛”酒店未入住无法取消订单、退票难的投诉案例。以下为部分典型案例...

 

消费者权益--【曝光台】有余票却称已售罄 途牛被指欺瞒消费者

 

 (中国电子商务研究中心讯)近日,市民刘女士在途牛旅游网购买机票时,被客服告知当天经济舱机票已售罄。然而,刘女士在航空公司官网发现,该趟航班实际还有多张经济舱待售。刘女士认为,途牛在售卖产品过程中利用信息不对称,误导消费者,存在欺瞒行为。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,途牛还存在擅自取消订单、退款难等问题。

 

 刘女士告诉记者,她在途牛旅游网看到当天机票最低为11390元。向客服咨询后,被告知当天经济舱机票已售罄,只剩商务舱,且价格都在万元以上,推荐其购买机+酒自由行套餐以减少机票花费。

 

 订单完成后,她习惯性上航旅纵横查询航班基本信息,但意外发现,2月12日北京至三亚的多趟航班票务信息显示经济舱还有9张以上待售。为了验证信息,刘女士致电海航客服,证实该航班经济舱全价票可以预订,价格为2510元。

 

 此时,刘女士突然意识到自己被途牛客服所误导,原本只想买几张经济舱票,却花高价买了并不怎么需要的机酒套餐。现在,虽然可以在航空公司官网直接买经济舱机票,但要退掉预定的套餐,途牛网却要收取高达40%的退订费。(来源:光明网)

 

 刘女士提供的途牛网截图

 

 刘女士提供的航旅纵横客户端截图

 

 刘女士提供的海航官网截图

 

 据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计,近期多次收到关于“途牛”酒店未入住无法取消订单、退票难的投诉案例。以下为部分典型案例:

 

 案例一:用户投诉“途牛网”随意更改信息 给客户定团体票

 

 盈女士一行6人在途牛报名越南芽庄自由行,订单号为1019855367。

 

 盈女士表示有以下情况:1、购买过程中无任何申明提示是团体票,且途牛网也未告知任何团体票的使用规则和风险,6人中有两位中国游客提前半个月提出退返程机票被拒绝,且损失自行承担。另有一位澳洲游客因无法乘坐去程航班,导致去程和返程机票皆作废,费用也是自行承担(当时机票溢价,重新购买费用高达3918元);

 

 2途牛网的售后工作人员推诿不处理其问题,并要求其同行的朋友先购票,后报销,回国后处理态度消极;

 

 3、预订前告知途牛网需订购三间大床房,实际到店入住发现三间房的条件不尽相同,其中一间房间并非大床房,后续想换房,途牛网和酒店互相推卸责任;

 

 4、途牛网的24小时服务热线,很多时候都打不通,给游客的服务体验很差现在第三方旅游公司都是这样,出问题时从来找不到人,处理问题只会推诿,从不为他们的行为负责。

 

 案例二:“途牛旅游”虚假宣传 已联系客户

 

 王女士在途牛想要订购一张5月1日深圳飞上海的机票,看到了价格写着415元一张特价,标明的是经济1.2折,等我点开要付款的时候价格直接变成了头等舱的价格,明明415后面标注的是经济且余票8张。

 

 下一个经济舱价格是545,点开后也直接变成了1000多一张,这个途牛没有票就是没有票,为什么要用这种手段来骗取流量及消费者关注,真的很气愤,这不是虚假的价格吗?

 

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该平台相关负责人处理。3月22日。收到来自途牛旅游的回复称:已联系相关人员处理。

 

 案例三:“途牛”机票信息错误 导致用户误机

 

 孙先生于2017年8月17日在途牛网站上预定了10月4日和8日天津和北海间的往返机票,订单号为1044245135。

 

 网站信息和提示短信都显示10月4日的飞机起飞时间为8点55分。当天我们一行人7点到达机场时,却已发现飞机已于6点40分起飞。无奈只得自行购买其他航班机票,在机场滞留了大半天后才飞往北海,比原航班晚到达将近7小时。事后与途牛网站联系,其承认使其失误导致信息错误,但只同意赔付飞机票款,而对旅行延误的损失不予赔偿。

 

 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

 

 据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,去哪儿、飞猪、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行入选“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。(文/向日葵)

 

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