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最高院指导案例64号:消费者的知情权和选择权不受随意践踏和侵犯

聚行业--消费者权益 微信   作者: 学法律的王艺  2016-07-06 18:31

消费者权益-全文略读:综上,本案被告既未在电信服务合同中约定有效期内容,亦未提供有效证据证实已将有效期限制明确告知原告,被告暂停服务、收回号码的行为构成违约,应当承担继续履行等违约责任,故对原告主张“取消被告对原告的话费有效期的限制,继续履行合同”的诉讼请求依法予以支持...


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2016年6月30日,最高院发布第13批指导性案例的通知(法〔2016〕214号),其中第64号指导案例,是一件个人消费者与中国移动之间发生的电信合同纠纷案件。阅读本案,得到如下几点启示:


一、从提供格式合同的经营者角度

1、在订立合同时,应该向消费者告知限制权利条款并取得消费者同意

很多互联网公司在注册服务协议和其他网上电子合同中,缺乏加黑加划线的安排,而且并给予消费者阅读的时间,仅仅是默认打勾并点击同意即代表阅读。

我们看到一些互联网公司要求消费者必须拖动网上电子合同从头到尾,并点击已阅读的按钮,这些为经营者未来证明告知且取得消费者同意,都是非常值得参考的做法。

经营者一味追求效率,忽视协议对消费者是否产生法律效力,只是掩耳盗铃的做法,未来一旦遇到纠纷,经营者难以向法院证明其合同可以约束消费者。

2、在订立合同时,应充分尊重消费者的知情权,注意提前在主合同中写明核心条款内容

本案在电信服务合同中,并未约定”话费有效期“,而且虽然经营者主张“通过单联发票、宣传册和短信的方式向原告告知了有效期”,但未能提供有效的证据予以证明。这也是在经营者构建合同体系时,应注意确保消费者对上述文件进行了同意,且经营者进行了提示和告知。散落在一些附件或其他非合同的文本中,难以证明向具体的消费者进行了告知。

3、本案对垄断行业所制定格式合同法律效力敲响了一次警钟

垄断行业或巨头行业,不重视格式合同的法律效力,一个案子的败诉可能带来诉讼潮,需要引起重视。不仅仅是巨头行业,一些互联网公司、创业公司在获得多轮融资后,应该更加重视自身风控系统。在消费者第一次进入自身网页或APP时,就做好合同订立过程中,确保合同有效且对消费者产生约束力的一系列程序性设置,切勿直接照搬照抄其他平台和网站的文本。

一旦消费者对网上文本进行了公证,经营者即使事后调整页面,也是亡羊补牢,晚矣。


二、从接触订立格式合同的消费者的角度

1、如果一旦自身权益受到侵害可以采取的救济途径很多

向经营者客服投诉;向工商局进行举报和投诉(格式合同部分条款未处理加黑加下划线的,工商局可以对企业进行处罚);向消费者协会举报和投诉;向公司所在行业协会进行投诉;启动民事诉讼程序。

2、如果启动民事诉讼程序需要注意证据的收集和证据收集的方式

证据保全方式。很多消费者在购买网上商品和服务过程中,缺乏对证据有效性收集的意识。很多网上合同都需要采取公证的方式进行固定,否则仅仅通过截屏,打印都是很难有法律效力的。除了网上电子合同,还可以收集经营者的对外宣传页面、对外宣传手册、发票、其他电子邮件等证据材料,确保对本案胜诉有帮助的证据进行提交。

在录音方面,不管是向消费者协会还是向经营者客服投诉,都应该注意表达方式的文明(语气、措辞),往往成熟的经营者都会对投诉电话进行录音,如果消费者因为自身原因,被经营者采集了对消费者自身不利的证据,未来可能对自身起诉不利。



指导案例64号

刘超捷诉中国移动通信集团江苏有限公司 徐州分公司电信服务合同纠纷案

(最高人民法院审判委员会讨论通过 2016年6月30日发布)

关键词 

民事/电信服务合同/告知义务/有效期限/违约


裁判要点

1.经营者在格式合同中未明确规定对某项商品或服务的限制条件,且未能证明在订立合同时已将该限制条件明确告知消费者并获得消费者同意的,该限制条件对消费者不产生效力。


2.电信服务企业在订立合同时未向消费者告知某项服务设定了有效期限限制,在合同履行中又以该项服务超过有效期限为由限制或停止对消费者服务的,构成违约,应当承担违约责任。


相关法条

《中华人民共和国合同法》第39条


基本案情

2009年11月24日,原告刘超捷在被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司(以下简称移动徐州分公司)营业厅申请办理“神州行标准卡”,手机号码为1590520xxxx,付费方式为预付费。原告当场预付话费50元,并参与移动徐州分公司充50元送50元的活动。在业务受理单所附《中国移动通信客户入网服务协议》中,双方对各自的权利和义务进行了约定,其中第四项特殊情况的承担中的第1条为:在下列情况下,乙方有权暂停或限制甲方的移动通信服务,由此给甲方造成的损失,乙方不承担责任:(1)甲方银行账户被查封、冻结或余额不足等非乙方原因造成的结算时扣划不成功的;(2)甲方预付费使用完毕而未及时补交款项(包括预付费账户余额不足以扣划下一笔预付费用)的。


2010年7月5日,原告在中国移动官方网站网上营业厅通过银联卡网上充值50元。2010年11月7日,原告在使用该手机号码时发现该手机号码已被停机,原告到被告的营业厅查询,得知被告于2010年10月23日因话费有效期到期而暂停移动通信服务,此时账户余额为11.70元。原告认为被告单方终止服务构成合同违约,遂诉至法院。


裁判结果

徐州市泉山区人民法院于2011年6月16日作出(2011)泉商初字第240号民事判决:被告中国移动通信集团江苏有限公司徐州分公司于本判决生效之日起十日内取消对原告刘超捷的手机号码为1590520xxxx的话费有效期的限制,恢复该号码的移动通信服务。一审宣判后,被告提出上诉,二审期间申请撤回上诉,一审判决已发生法律效力。


裁判理由

法院生效裁判认为:电信用户的知情权是电信用户在接受电信服务时的一项基本权利,用户在办理电信业务时,电信业务的经营者必须向其明确说明该电信业务的内容,包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告等。如果用户在不知悉该电信业务的真实情况下进行消费,就会剥夺用户对电信业务的选择权,达不到真正追求的电信消费目的。


依据《中华人民共和国合同法》第三十九条的规定,采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。电信业务的经营者作为提供电信服务合同格式条款的一方,应当遵循公平原则确定与电信用户的权利义务内容,权利义务的内容必须符合维护电信用户和电信业务经营者的合法权益、促进电信业的健康发展的立法目的,并有效告知对方注意免除或者限制其责任的条款并向其释明。业务受理单、入网服务协议是电信服务合同的主要内容,确定了原被告双方的权利义务内容,入网服务协议第四项约定有权暂停或限制移动通信服务的情形,第五项约定有权解除协议、收回号码、终止提供服务的情形,均没有因有效期到期而中止、解除、终止合同的约定。而话费有效期限制直接影响到原告手机号码的正常使用,一旦有效期到期,将导致停机、号码被收回的后果,因此被告对此负有明确如实告知的义务,且在订立电信服务合同之前就应如实告知原告。如果在订立合同之前未告知,即使在缴费阶段告知,亦剥夺了当事人的选择权,有违公平和诚实信用原则。被告主张“通过单联发票、宣传册和短信的方式向原告告知了有效期”,但未能提供有效的证据予以证明。综上,本案被告既未在电信服务合同中约定有效期内容,亦未提供有效证据证实已将有效期限制明确告知原告,被告暂停服务、收回号码的行为构成违约,应当承担继续履行等违约责任,故对原告主张“取消被告对原告的话费有效期的限制,继续履行合同”的诉讼请求依法予以支持。

(生效裁判审判人员:王平、赵增尧、李丽)



 作者 简介 
 
王艺
wangyi@huashang.cn

广东华商律师事务所,合伙人律师。长期专注于互联网,互联网金融,娱乐法,熟悉投融资,境内外上市,PE/VC。



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